Trivec By Caspeco est un acteur européen spécialisé dans les solutions technologiques destinées aux professionnels du secteur CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants). L'entreprise développe des solutions de caisse, de prise de commande, de paiement ainsi qu'un logiciel propriétaire de gestion qui permettent aux établissements d'améliorer leur efficacité opérationnelle et l'expérience client. Dans le cadre de son développement, Trivec recrute un gestionnaire service support f/h.

Votre mission
Au sein de l’équipe support basée à Bordeaux, vous participez activement à une fonction centrale entre les clients, les techniciens support, les équipes terrain et le Responsable Support. Votre activité s'articule autour de deux missions principales.

Assurer le support technique clients, vous aurez notamment pour missions de :

• analyser et qualifier les incidents remontés au support ;
• réaliser les diagnostics techniques et fonctionnels ;
• prendre en charge les tickets nécessitant une expertise complémentaire et assurer le suivi jusqu'à leur résolution ;
• escalader les incidents vers les équipes expertes lorsque nécessaire ;
• documenter les incidents et les solutions apportées.

Vous prenez en charge les incidents nécessitant une analyse approfondie et accompagnez les clients jusqu'à leur résolution.

Participer à la gestion et à la coordination du Service Support, vous participez à :

• suivre et organiser les flux de tickets ;
• répartir les tickets en fonction des compétences et de la charge de l'équipe ;
• participer à l'organisation et à l'ajustement des plannings ;
• identifier les incidents récurrents et les points de blocage ;
• accompagner les techniciens support dans certaines situations complexes ;
• contribuer au suivi des indicateurs d'activité et de satisfaction client.

Le poste ne constitue pas uniquement une fonction de coordination : vous restez directement impliqué(e) dans le traitement des demandes et la résolution des incidents clients.

Environnement technique
Vous interviendrez sur les solutions technologiques déployées chez les clients du secteur CHR (cafés, hôtels, restaurants).

• Systèmes de caisse et solutions POS : terminaux de caisse, logiciels de gestion des ventes, paramétrage et configuration des solutions
• Matériels périphériques : terminaux de paiement (TPE), imprimantes tickets, écrans de commande cuisine, terminaux mobiles de prise de commande
• Infrastructure et connectivité : réseaux locaux (LAN), équipements réseau (routeurs, switchs), communication entre les différents équipements du système de caisse, communication API.

Vous assurez le diagnostic logiciel, le paramétrage des équipements ainsi que sur certains diagnostics matériels et réseau.

Expérience recherchée
-Bac+2 à Bac+3 dans l’informatique, type BTS SIO ou BUT informatique
-Expérience (4ans) dans le support technique, idéalement en lien avec des logiciels métiers ou le secteur CHR. Une première expérience de coordination d’activité et accompagnement d’équipe est appréciée.

Compétences techniques

• Bonne maîtrise des environnements Windows et des réseaux informatiques (TCP/IP, VPN, switchs, Wi-Fi, adressage IP...).
• Capacité à diagnostiquer des incidents techniques et à en identifier la cause.
• Bonne compréhension des bases de données et capacité à effectuer des requêtes SQL simples.
• Utilisation d'un outil de ticketing (Jira, Freshdesk, etc.).
• Connaissance des outils de prise en main à distance.
• Capacité à lire des logs et à interpréter des messages d'erreur.
• Aisance avec les environnements SaaS et les applications métiers.

Une connaissance des logiciels d'encaissement (POS), de la restauration ou de la gestion commerciale serait un véritable atout.

Compétences transverses

• analyser une situation complexe ;
• comprendre le fonctionnement métier du client ;
• faire le lien entre un problème fonctionnel et son origine technique ;
• expliquer une solution de manière simple ;
• accompagner le client jusqu'à la résolution complète ;
• organiser et répartir les demandes selon leur urgence et leur complexité ;
• identifier les incidents récurrents et points de blocage.

Qualités personnelles

• capacité analytique
• aisance relationnelle
• autonomie dans le traitement de cas complexes
• goût pour le travail en équipe
• capacité à prendre du recul et à conserver une vision globale de l'activité

Rémunération : 28.8 K€ brut/an - base 39h/semaine
Prime bonus hotline et astreinte ponctuelles
Tickets Restaurant